Nykyajan kilpailevassa yhteiskunnassa organisaation toiminnan tulee aina perustua asiakkaiden tarpeiden tyydyttämiseen tai heidän ongelmiensa ratkomiseen tarjottujen tuotteiden tai palvelujen avulla. Organisaation on vaikea toimia menestyksellisesti, elleivät sen tuottamat palvelut tyydytä asiakkaiden tarpeita. Organisaatiolla tulee siis olla selkeästi määritelty toiminta-ajatus, jossa määritellään organisaation tarkoitus. Vuokatin Katinkulma Oy:n toiminta-ajatus on korkealuokkaisten loma-asuntojen ja niiden palvelujen tuottaminen asiakkaiden tarpeiden mukaan. Tavoitteena on varmistaa kaikkien asiakkaiden viihtyminen, asiakkaan kulttuuritaustasta tai kansalaisuudesta riippumatta. Toiminta-ajatuksen ja tavoitteiden pohjalta kehitettiin laatujärjestelmä, joka mahdollistaa entistäkin paremman asiakaslähtöisyyden ja toiminnan kohdentamisen tehokkaasti oikeisiin asioihin. Muodostettiin vastuiden ja menettelyjen kokonaisuus kirjalliseksi dokumentiksi, laatukäsikirjaksi.
Vuokatin Katinkulma Oy on loma-asuntojen vuokraustoimintaa harjoittava yritys. Sen tarkoituksena on tarjota asiakkailleen korkealaatuisia ja huippuvarusteltuja loma-asuntoja, jotka täyttävät vaativammankin asiakkaan tarpeet. Yhtiön tavoitteena on varmistaa kaikkien asiakkaiden loman onnistuminen, heidän kansalaisuudestaan tai kulttuuritaustastaan riippumatta. Sotkamossa, Vuokatin alueella sijaitsevasta yhtiön loma-asuntojen muodostamasta ketjusta käytetään nimitystä Vuokatin Aateli. Vuokatin Aateliin kuuluu tällä hetkellä 22 loma-asuntoa. Yhtiö on perustettu 1999, ja sen toimitusjohtaja sekä omistaja on Markku Laanti. Vuokatissa sijaitsevien höylähirsirakenteisten loma-asuntojen toimittajana on toiminut Kontiotuote Oy. Loma-asuntojen huollosta ja siivouksesta vastaa Vuokatin Katinkulma Oy:n henkilöstö. Huoneistoissa on 24 h:n huoltopäivystys. Laatukäsikirjan on laatinut insinööriopiskelija Harri Helenius yhdessä Vuokatin Katinkulma Oy:n toimitusjohtajan kanssa.
Laadukkaalla tuotteella tarkoitetaan tuotetta tai palvelua, joka täysin tyydyttää asiakkaan tarpeet. Laatupolitiikan voidaankin sanoa olevan yrityksen tapa suhtautua laatuun. Vuokatin Katinkulma Oy:ssä tämä tarkoittaa korkealaatuisten loma-asuntojen tuottamista asiakkaiden vaatimusten mukaan ja kiinteistönhoidon pyrkimistä huolehtimaan loma-asuntojen kunnosta niin, että asiakkaille taataan puitteet viihtyisään asumiseen. Tavoitteena on varmistaa kaikkien asiakkaiden viihtyminen loma-asunnoissa, kansalaisuudesta ja kulttuuritaustasta riippumatta (LIITE 1). Asiakkaalle tarjotaan sellaiset puitteet ja palvelut, että hän tuntee tulleensa huomioiduksi. Lisäksi jokaisella asiakkaalla on mahdollisuus vaikuttaa lomansa sisältöön. Organisaation tavoitteita määritettäessä on huomioitu oman organisaation työtyytyväisyys, sillä ilman sitä laadukas toiminta ei ole mahdollinen. Vuokatin Katinkulma Oy:ssä tavoitteisiin päästään noudattamalla seuraavia periaatteita:
Noudattamalla näitä periaatteita on mahdollisuudet parantaa entisestään palvelujen suorituskykyä, asiakastyytyväisyyttä, toimintatehokkuutta ja markkinaosuutta. Tavoitteiden lisäksi pyritään luomaan edellytykset toiminnan laadun jatkuvaan paranemiseen ja kehittymiseen kaikissa toiminnoissa. Kiinteistönhoito, myynti ja organisaation muut osapuolet pidetään ajan tasalla laatujärjestelmässä tapahtuvien muutosten suhteen. Vuokatin Katinkulma Oy:ssä nämä kaikki tavoitteet saavutetaan tiedostamalla toimintaan osallistuville yhtiön tavoitteet. Lisäksi jokainen toimintaan osallistuva pyrkii antamaan parhaan mahdollisen henkilökohtaisen osaamisen ja työpanoksen, jotta asetetut tavoitteet saavutetaan.
Vuokatin Katinkulma Oy:n sisäisiä tavoitteita ovat asiakastyytyväisyyden lisäksi kiinteistön arvon säilyminen, kiinteistön tuotto, toimintavarmuus ja toimintaympäristön kehitys. Tiivistettynä Vuokatin Katinkulma Oy:n laatupolitiikan tavoitteena on virheetön, korkealuokkainen, turvallinen, vaativimmankin asiakkaan mukainen loma-asunto, jossa asiakas viihtyy ja jonka arvo säilyy.
Laatujärjestelmän avulla pyritään varmistamaan asiakkaiden tyytyväisyys lopputuotteeseen eli loma-asuntoon. Sen avulla saavutetaan myös muiden sidosryhmien, kuten organisaation, yhteiskunnan ja omistajan tyytyväisyys. Se on yrityksen johdon ja organisaation työkalu toiminnan yhteiselle, jatkuvalle kehittämiselle. Laatujärjestelmän kirjallinen kuvaus, jossa esitetään yrityksen toimintatavat tietyn laatutason varmistamiseksi, on laatukäsikirja. Se esittää tiiviisti, mitä tekijöitä yritys pitää tärkeinä asiakkaidensa tarpeiden täyttämisessä ja millä keinoilla niihin pyritään. Laatukäsikirja on laadittu ISO 9001:n vaatimusten mukaisesti ja se kattaa yrityksen kaikki toiminnot. Laatujärjestelmän kehittämisestä ja ylläpidosta vastaa toimitusjohtaja. Laatukäsikirjan avulla selkeytetään yrityksen toiminnot niin, että kaikki osapuolet tietävät vastuualueensa ja kokonaistavoitteen.
Vuokatin Katinkulma Oy:ssä tämä tarkoittaa:
Laatukäsikirja osoittaa asiakkaalle:
Laatukäsikirja esittää muille osapuolille:
Laatukäsikirja osoittaa sekä asiakkaalle, että muille osapuolille johdon sitoutumisen tavoitteisiin. Laatukäsikirja on siis dokumentti "pelin säännöistä", jossa esitetään tavoite ja keinot, miten niihin päästään.
Markkinoinnilla pyritään antamaan Vuokatin Katinkulma Oy:n loma-asunnoista mahdollisimman totuudenmukainen kuva loma-asuntojen laadusta ja palveluista. Markkinoinnin velvollisuus on saada asiakas vakuuttuneeksi siitä, että tavoitteena oleva laatu on saavutettu. Laatupolitiikan mukaan lähtökohtana on, ettei luvata sellaista, jota ei pystytä täyttämään.
Käytännössä tavoitteisiin päästään seuraavasti:
Vuokatin Katinkulma Oy:ssä markkinoinnin idea jaetaan kolmeen osa-alueeseen:
1. Perusmarkkinointi
2. Välitön markkinointi
3. Sisäinen markkinointi
Tavoitteet ja laatutasot "myydään" ensin omalle organisaatiolle Kaikilla osa-alueilla noudatetaan yhtiön tavoitteen mukaista laatupolitiikkaa. Näistä tärkeimpänä pidetään välitöntä markkinointia, sillä palvelutilanteessa luodaan palvelun laatu ja siten ratkaistaan markkinoinnin onnistuminen. Markkinoinnin pelinsäännöt koskevat kaikkia tilanteita, joissa lupauksia annetaan asiakkaalle. Vastuu oikeasta toiminnasta on lupauksen antajalla. Markkinoinnin suunnittelusta vastaa toimitusjohtaja yhdessä markkinoinnista vastaavien kanssa. Markkinoinnin tavoitteena on yhtiön imagon säilyminen ja paraneminen, reklamaatioiden määrän väheneminen ja yhtiön tuottavuuden paraneminen. Markkinointijärjestelmä (LIITE 5)
Sisäisten laatuauditointien tarkoituksena on varmistaa ISO 9001:n ja yrityksen omien laatuvaatimusten jatkuva toteutuminen. Auditoinnit kattavat yrityksen kaikki toiminnot. Organisaatioon kuulumaton henkilö tekee vuosittain laatuauditoinnin yhtiön toimitusjohtajan valtuuttamana. Tarkastajalta vaaditaan riittävä perehtyneisyys ja pätevyys laatuasioihin. Hän tarkastaa, että laatukäsikirjan mukainen laatutaso on saavutettu ja tehokkaasti toteutettu. Auditoinnit suoritetaan rakentavassa hengessä, jolloin niistä saadaan suurin hyöty yritykselle. Niiden tarkoitus ei siis ole valvonta, vaan rakentavan kritiikin ja positiivisen palautteen antaminen. Auditoija tekee auditointisuunnitelman, jossa sovitaan aika, paikka, auditoinnin laajuus, tavoitteet ja yhteistyöstä laatuvastaavan kanssa. Auditointi tehdään kerran vuodessa, ja tulokset dokumentoidaan kirjallisesti. Jos auditoitaessa havaitaan puutteita, selvitetään syy ja päätetään jatkotoimista.
Auditointiin kuuluu:
Toimitusjohtaja arvio laatuauditoinneista saatavat tulokset ja päättää mahdollisista jatkotoimista. Mikäli ilmenee ongelmia toimitusjohtaja suunnittelee menettelyt ja aikataulut, joilla poistetaan ongelmat pysyvästi. Auditointien tuloksilla kehitetään yhtiön toimintaa ja selvitetään asiakkaiden muuntuvia tarpeita. Auditointien aiheuttaessa oleellisia muutoksia toimintaan on toimitusjohtajan tiedotettava niistä kaikille osapuolille.
Auditointien lisäksi toimitusjohtaja järjestää kiinteistöjen hoidosta vastaavan yrityksen johdon kanssa katselmuksen kerran vuodessa. Katselmuksessa käsitellään laadunhallinnan strategisia kysymyksiä kuten:
Apuna katselmuksissa ovat kaikki laaturaportit ja sisäisten auditointien tulokset. Katselmuksissa varmistetaan edelleen ISO 9001:n vaatimuksien täyttäminen. Katselmuksen lopuksi tehdään päätökset tarvittavista laadunparantamis- ja kehittämistoimista sekä siitä, miten toimenpiteiden toteutus varmistetaan. Katselmuksen koollekutsumisesta vastaa yhtiön toimitusjohtaja, joka laatii myös kirjallisen muistion. Toimitusjohtaja varmistaa auditointien ja katselmusten perusteella, että kiinteistön hoito, myynti ja muut organisaatioon kuuluvat tahot tuntevat laatujärjestelmän.
Vuokatin Katinkulma Oy:ssä laatujärjestelmän kehitystyö on systemaattista ja tavoitteellista työskentelyä paremman laadun saavuttamiseksi. Jatkuvalla kehityksellä varmistetaan laatujärjestelmän tulosten parantuminen ja työn tuottavuuden kohoaminen. Kaikki organisaatioon kuuluvat osapuolet pyrkivät toiminnoissaan jatkuvaan laadun parantamiseen ja edistämistyöhön. Laatujärjestelmän kehittämisen perusajatus on tehdä tyytyväisistä asiakkaista vielä tyytyväisempiä. Vuokatin Katinkulma Oy:n laatujärjestelmää kehitetään:
Aloitetoiminnalla tarkoitetaan organisaation eri osapuolten yhteistyötä, jossa vuorovaikutuksen avulla pyritään saamaan uusia ideoita laatujärjestelmän kehittämiseen. Kehitystyön perusteella tunnistetaan ongelmia ja vahvuuksia ja kehitetään niiden avulla tuotetta. Kehitystyössä pyritään:
Asiakastyytyväisyyden tutkimisella toimitusjohtaja pystyy muun muassa:
Toimitusjohtaja antaa palautetta muulle organisaatiolle, miten he ovat edistyneet laadun kehitystyössä. Hänen velvollisuuksiin kuuluu tukea ja rohkaista laatujärjestelmän kehittämiseen. Laatujärjestelmään tehtävät muutokset tehdään mahdollisimman pienissä erissä, jolloin jokainen, jota muutos koskee, pystyy "sulautumaan" muutokseen. Mikäli laatujärjestelmän kehittämisessä tarvitaan koulutusta, se järjestetään kaikille osapuolille sopivaksi.
Jokainen Vuokatin Aatelin loma-asuntojen valmistumiseen tai ylläpitoon osallistuva taho vastaa oman työnsä laadusta tai vastuullaan olevan asiakaspalvelun laadusta. Kaikki osapuolet sitoutuvat toimimaan laadunvarmennuksen ohjeiden mukaisesti:
Toimitusjohtaja vastaa yhtiön laatupolitiikasta eli on yhtiön laatuvastaava. Hän vastaa siitä, että laatujärjestelmän edellyttämät menetelmät ja välineet on käytössä. Toimitusjohtaja asettaa yhtiön laatutavoitteet, määrittelee toimintaperiaatteet ja resurssit, joiden avulla laatupolitiikkaa toteutetaan. Hänen tulee olla aktiivinen ja osallistuva laatujärjestelmän noudattamisessa ja kehittämisessä, näyttäen esimerkkiä. Toimitusjohtaja on siis yhteyshenkilö, joka antaa palautetta ja ottaa sitä vastaan. Hän valvoo laatujärjestelmän toimivuutta ja järjestää katselmukset. Toimitusjohtaja vastaa:
Kiinteistönhoitohenkilöstö vastaa työnsä suorittamisesta asetettujen tavoitteiden mukaisesti. Tehtävissään heidän tulee noudattaa voimassa olevia lakeja ja asetuksia sekä viranomaisten antamia määräyksiä. Kiinteistönhoidon vastuulla on myös uusien työntekijöiden perehdyttäminen niin, että he tuntevat laatujärjestelmän asettamat vaatimukset. Kiinteistönhoidon velvollisuuksiin kuuluu toimia:
Myynnin vastuu on antaa oikea kuva loma-asuntojen laadusta ja palveluista. Heidän tulee palvella kaikkia asiakkaita parhaan ammattitaitonsa edellyttämällä tavalla, asiakkaan kansalaisuudesta riippumatta. Myynnin tulee hoitaa tehtävänsä annettujen ohjeiden ja asetettujen tavoitteiden mukaisesti. Myynnin tärkein periaate on, että jokainen asiakas on yhtä tärkeä.
Maksaessaan vuokraa loma-asuntojen asiakkailla on täysi oikeus nauttia asumisesta häiriöittä ja käyttää kaikkia loma-asuntojen tarjoamia palveluja. Asiakkailla on kuitenkin tiettyjä vastuita. Heidän tulee pyrkiä käyttämään loma-asuntoja niin, ettei niiden korkealaatuisuus turhaan alenisi. Heidän tulee viipymättä ilmoittaa kiinteistönhoitoyritykselle vioista, jotka aiheuttavat haittaa heille ja loma-asunnolle. Asiakkaiden tulee noudattaa loma-asunnoissa olevia laitteiden käyttöohjeita. Asiakkaiden tulee tarvittaessa järjestää kiinteistönhoidosta vastaaville esteetön pääsy kiinteistöön. Asiakkaiden asumistapa tulee olla loma-asuntojen vaurioitumista ehkäisevää. Toiminta loma-asuntojen vahingoittumistapauksissa on esitetty kohdassa vastuut vahinkotilanteissa (LIITE 6).
Tavoitteellisen toiminnan lähtökohtana on, että asetettujen tavoitteiden toteutumista voidaan seurata erilaisten mittareiden avulla. Mittareiden antamia tuloksia voidaan hyödyntää pitkäjänteisessä laadunkehitystyössä. Vuokatin Katinkulma osakeyhtiössä toiminnan laadun mittareina käytetään:
Laatumittareiden tilastollisesta käsittelystä ja tulosten aiheuttamista toimista vastaa toimitusjohtaja. Hän analysoi vuosittain laatumittareiden antamat tulokset.
Ostotoiminnan vaikutus yrityksen talouteen ja ennen kaikkea imagoon on varsin merkittävä. Laadukkaiden loma-asuntojen imago kärsii helposti, mikäli hankitut koneet ja laitteet eivät ole yhtä laadukkaita kuin itse loma-asunto. Jotta Vuokatin Katinkulma Oy voi tarjota laadukasta palvelua asiakkailleen, sen tavaran- ja palvelujen toimittajien tulee olla luotettavia ja laadukkaita. Hankintatoimesta vastuun kantaa yrityksen toimitusjohtaja, joka varmistaa toimittajien ja tuotteiden laadukkuuden seuraavien kriteereiden avulla:
Hankinnat pyritään tekemään mahdollisuuksien mukaan samoilta luotettaviksi todetuilta, hyväksytyiltä toimittajilta. Mikäli tarvitaan uusia toimittajia on toimitusjohtajan vastuu selvittää em. kriteerien pohjalta toimittajien laadukkuus. Loma-asuntojen päivittäiseen käyttöön tapahtuvien ostosten, kuten pesuaineiden, WC-paperien, takkapuiden, jne. hankinnoista vastaa Vuokatin Katinkulma Oy:n toimitusjohtaja ja siivousvastaava. Kaikkien ostotoimintojen lähtökohtana on asiakkaiden tarpeiden tyydyttäminen, turvallisuus ja mahdollisimman hyvä kiinteistön arvon säilyminen.
Laatutiedoston varsinaisena tehtävänä on osoittaa, että vaadittu laatutaso on saavutettu ja että laatujärjestelmä toimii tehokkaasti. Se syntyy yrityksen toiminnan yhteydessä. Laatutiedoston avulla yritys voi osoittaa itselleen ja muille, mitä yrityksessä on tapahtunut. Laatutiedostoon kootaan tietoja merkittävistä onnistumisista ja epäonnistumista, joten ne ovat tärkeä osa yrityksen strategista suunnittelua. Vuokatin Katinkulma osakeyhtiön laatutiedostoon dokumentoidaan seuraavat asiat:
Laatutiedoston avulla voidaan tutkia epäonnistumisten syitä ja näin ollen löytää keinoja niiden ennalta ehkäisemiseksi. Sen kokoamisesta, ylläpidosta ja säilytyksestä vastaa yhtiön toimitusjohtaja. Laatutiedostoa säilytetään vähintään kuusi vuotta, jonka jälkeen arvioidaan sitä vanhempien tietojen hyödyllisyys ja säilyttämisen tarve. Arvioinnin tekee toimitusjohtaja.
Kiinteistönhoitohenkilökunta käy toivottomassa vieraat tervetulleiksi ja vastaa kysymyksiin, sekä opastaa mökin ja laitteiden käytössä välittömästi asiakkaan saavuttua tai heti seuraavana aamuna. Mikäli katsotaan tarpeelliseksi, asiakkaiden luona voidaan käydä tarvittaessa loman aikana useamminkin. Ulkomaalaisille asiakkaille pyritään järjestämään "omankielistä" informaatiota alueesta ja laitteista mm.
Ulkomaalaisten asiakkaiden erikoistoiveet kuten ohjelmapalvelut, välisiivoukset, vuodevaatteiden vaihdot, lisävuoteet jne. toteutetaan tilauksesta. Erikoistoiveet pyritään huomioimaan jo matkan tilausvaiheessa, jolloin asiakkaalle muodostetaan toiveidensa mukainen lomapaketti.
Organisaatiossa asiakaspalautteen merkitys on erittäin tärkeä toiminnan oikean suunnan näyttäjänä ja asiakastyytyväisyyden mittarina. Asiakaspalautteen ja reklamaation ottaa vastaan kuka tahansa organisaatioon kuuluva, joka toimittaa sen välittömästi toimitusjohtajalle. Toimitusjohtaja arvioi yhdessä muun organisaation kanssa negatiivisen palautteen ja mikäli palaute katsotaan aiheelliseksi, ryhdytään välittömiin toimiin vian tai haitan poistamiseksi. Reklamaation ollessa aiheeton toimitusjohtaja pyrkii neuvottelemaan asiasta reklamaation antajan kanssa. Esimerkkinä mainittakoon valitus, joka tuli liukkaista yläkertaan johtavista portaista. Toimitusjohtaja katsoi palautteen aiheelliseksi ja välittömästi palautteen saatuaan asensi liukuesteet portaisiin. Jokaisesta reklamaatiosta täydennetään lomake (LIITE 9), joka tallennetaan laatutiedostoon. Asiakkaalta saadaan palautetta seuraavasti:
Kiinteistönhoitohenkilöstölle on määritelty täsmälliset ohjeet toiminnasta vuokralaisen vaihtumisen yhteydessä. Siivous- ja tarkastusohjeiden avulla varmistetaan uudelle asukkaalle puhdas, viihtyisä ja turvallinen loma-asunto sekä selkeytetään kiinteistönhoito- ja huoltotyötä.
Kootaan käytetyt liinavaatteet ja mahdolliset tyhjät pullot sekä roskat. Avataan ikkunoita ja ovia tuuletusta varten.
Keittiö
Olohuone
Sauna ja kylpyhuone
WC
Makuuhuone
Muut tilat
Erityistilat
Laitteiden turvallisuus ja toimivuus
1. Tarkista TV sekä videot. Tarkista radio ja irrota virtajohto seinästä
2. Sulje takan pelti (paitsi ulkomaalaisten asiakkaiden saapuessa)
3. Sulje vesihanat
4. Tarkista lämpötilat
5. Tarkista, että suksihuoltotilan imuri on pois päältä
6. Tarkista, että keittiön liesituuletin on asennossa 1 (I-talo)
7. Tarkista ovien lukitukset ja ikkunoiden sulkeminen
8. Tarkista valojen toiminta (myös pihavalot ja talon päätyvalot) sekä sammuta valot poistuessasi. Muista I talon suihkulähteen käyttö kesäisin (puhdistus tarvittaessa)
Tehdään tarvittaessa:
1. Peittojen, petauspatjojen, tyynyjen, koristetyynyjen, sängynpeitteiden, verhojen ja mattojen pesu ja korjaus
2. Poistetaan pinttymät teräskattiloista
3. Tiskikoneen, pyykinpesukoneen ja liesituulettimen sihtien puhdistus
4. Keskuspölynimurin tyhjennys
5. Ulkogrillin kunnon ja siisteyden tarkistus
6. Pesualtaiden hajulukkojen puhdistus
7. Jääpakastekaapin ja lieden alustan ja taustan puhdistus. Pakastekaapin sulatus.
Vuokatin Katinkulma Oy järjestää asiakkailleen tarvittaessa lisäpalveluja, joista sovitaan matkan varauksen yhteydessä. Asiakas voi käyttää palveluja matkan aikana itsenäisestikin, mutta kaikkia palveluja ei välttämättä ole mahdollista käyttää ilman varausta. Ohessa luettelo palveluista.
Ruokapalvelut:
Luontosafarit:
Hiihto:
Uinti:
Palvelut:
Vuokatin Katinkulma Oy:n loma-asuntojen markkinoinnista vastaa FinFun Vuokatti. Markkinointi tapahtuu internet-sivujen, esitteiden ja räätälöityjen tuote-/esite- pakettien avulla. Lisäksi Vuokatin Katinkulma Oy käyttää omaa suoramarkkinointia.
Vuokatin Katinkulma Oy:ssä loma-asuntoihin kohdistuvat vahingot jaetaan kolmeen ryhmään:
Vahingot pyritään havaitsemaan mahdollisimman pian syntymisen jälkeen, jotta mahdolliset lisävahingot saadaan estetyksi. Periaatteena on, että jos kyseessä on pieni vahinko (16 -50 €), ei useimmissa tapauksissa asiakkaan mieltä tai viihtyvyyttä pahoiteta perimällä vahingon aiheuttamia kustannuksia. Selkeissä ilkivalta- ja huolimattomuustapauksissa kynnys asiakkaan laskutukseen vahingoista on matalampi. Kiinteistönhoitohenkilökunta tarkastaa loma-asunnot vuorokauden kuluessa asiakkaan lähdöstä, jolloin todetaan mahdolliset vahingot. Vahingon todettuaan kiinteistönhoitohenkilökunta kutsuu tarvittaessa paikalle poliisin, omistajan tai vakuutustarkastajan. Vakuutusyhtiö tulee kuvaan mukaan yli 168 euron vahingoissa. Mikäli loma-asunto vahingoittuu huoltoyhtiön toimesta, on heillä omat vastuuvakuutukset. Vuokran maksamatta jättäminen ja matkan peruuntuminen eivät käytännössä aiheuta vahinkoa, sillä vuokra peritään etukäteen ja varauksista peritään hyvissä ajoin varausmaksu. Tärkeintä vahinkoa havaittaessa on minimoida mahdolliset lisävahingot ja turvata asiakkaiden turvallisuus ja viihtyvyys.
